خدمة العملاء
خدمة العملاء هي الخدمة التي تقدمها الشركات وأصحاب العمل لعملائها لإعطاء المعلومات الكافية عن الخدمات المقدمة أو المنتج، وللإجابة عن تساؤلات واستفسارات العملاء، ولمعرفة المشكلات التي تواجههم ومحاولة إيجاد الحلول المناسبة لها. ويكون الهدف الأساسي من خدمة العملاء هو كسب رضى العملاء وبناء قناة تواصل بينهم وبين الشركة أو المؤسسة، مما يساهم في نجاح الشركة وزيادة نسبة مبيعاتها وتحقيق المزيد من الأرباح.
مهام مشرف خدمة العملاء
- الحفاظ بشكل دائم على الهدوء واتخاذ موقف إيجابي ومتعاطف ومهني اتجاه العملاء مهما كان موقف العملاء.
- الرد الفوري على استفسارات العملاء.
- التواصل مع العملاء عبر جميع قنوات التواصل المختلفة والمتاحة.
- الإنصات الجيد لمشاكل العملاء ومحاولة إيجاد الحلول المناسبة.
- الإلمام بكل المعلومات المتعلقة بالخدمة أو المنتج لمعرفة للتمكن من الإجابة عن أسئلة العملاء.
- الاحتفاظ بسجلات لتفاعلات العملاء ومعاملاتهم وتعليقاتهم وشكاواهم.
- العمل ضمن الفريق الواحد والتواصل مع زملاء العمل بهدف تحقيق الخدمة الأفضل للعملاء.
- تقديم الملاحظات للإدارة حول كفاءة عملية خدمة العملاء.
- ضمان رضى العملاء وتقديم الدعم لهم.
مؤهلات موظف خدمة العملاء
- شهادة في مجال خدمة العملاء أو أي اختصاص ذي صلة.
- معرفة جيدة باستخدام الحاسوب وبرامج مايكروسفت أوفيس.
- إتقان لغة أجنبية واحدة على الأقل وغالباً ما تكون اللغة الإنجليزية.
- القدرة على العمل تحت الضغط.
- مهارات التواصل الاجتماعي.
- مهارات حل المشكلات.
الوظائف المتاحة تحت مسمى خدمة العملاء
يوجد خيارات عديدة ومتنوعة تحت وظيفة خدمة العملاء وفي كل المجالات، ومن هذه الوظائف:
- وكيل مركز الاتصال
يمكن لوكيل مركز الاتصال العمل في مركز اتصال افتراضي من المنزل أو من داخل مقر الشركة، وبغض النظر عن موقع العمل تبقى المهمات ذاتها، أي يعمل وكيل مركز الاتصالات على الرد على مكالمات العملاء ورسائلهم النصية أو عبر البريد الإلكتروني أو غيرها من وسائل الاتصال، والاستماع لمشاكل العملاء ومحاولة حلها بالشكل الأمثل. ومن أهم المهارات المطلوبة لهذه الوظيفة هي مهارة التواصل الاجتماعي ومهارة حل المشكلات.
- موظف خدمات الزائرين أو النزلاء
وهي وظيفة خدمة الزائرين أو النزلاء في فندق مثلاً أو مطعم أو مقر شركة أو غير ذلك، حيث تكون مهمتهم استقبال العملاء وارشادهم وتقديم المساعدة لهم في مجالات عديدة منها كالحجز والاستدلال على مكان ما أو حتى تأمين وسائط نقل لهم.
- معاون علاقات العملاء
يبني فريق التعامل مع العملاء علاقات مع أهم العملاء للشركة ويعملون على تعزيز هذه العلاقات والحفاظ عليها، ويسعون دوماً لكسب رضى العملاء حول الخدمات أو المنتجات التي تقدمها شركتهم، فعملهم يتضمن ضمان الوصول إلى رضى العملاء والتعاون مع باقي الأقسام الأخرى داخل الشركة أو مع الموردين خارج الشركة لتلبية طلبات العملاء.
- منسق خدمة العملاء
وهو المسؤول عن ضمان إتمام المهمات، وتتركز مهمة منسق خدمة العملاء على معالجة الطلبات وإعداد الخدمات وتنسيقها ومتابعة عمليات التسليم وحل مشكلات العملاء، وتنسيق العمل بين أفراد فريق خدمة العملاء، ويتطلب هذا النوع من العمل مهارات في التواصل والمقدرة على إنجاز عدة مهمات في وقت واحد.
- موظف الاستقبال
ويكون لدى موظف الاستقبال مهارات شخصية ومقدرة على التواصل الشخصي والمباشر مع العملاء، ويعمل موظف الاستقبال عادةً في فندق أو شركة أو مؤسسة ما ليستقبل العملاء ويقدم لهم المساعدة ويلبي طلباتهم ويجيب عن استفساراتهم. وقد يعمل موظف الاستقبال لساعات طويلة تصل إلى 40 ساعة في الأسبوع وقد يعمل لساعات إضافية أيضاً إن احتاج الامر لذلك.
المستقبل الوظيفي لخدمة العملاء
تعد هذه الوظيفة من ضمن أفضل 10 وظائف في المستقبل حيث أنه من المتوقع أن تزداد نسبة توظيف ممثلي خدمة العملاء بنسبة 5% من عام 2016 إلى عام 2026، ويتزامن نمو الطلب على ممثلي الخدمات مع نمو مختلف الصناعات وازدهارها. ومن المتوقع ازدياد نسبة نمو وظائف خدمة العملاء في مراكز الاتصال بنسبة 36% من عام 2016 إلى عام 2026. كما أن 88% من الشركات تعطي الأولوية لخدمة العملاء.
بعض المراجع:
https://www.thebalancecareers.com/top-customer-service-jobs-4061545
https://job-outlook.careerplanner.com/Customer-Service-Representatives.cfm