خدمة العميل
أحدثت تكنولوجيا الاتصال طفرة عالية في عالم الأسواق والمال، مما خلف تنافسية قوية بين الشركات والمنظمات لكسب العملاء ، وتوفير منتجات وخدمات ذات جودة لبلوغ رضا المستفيد. وكلما ازدادت التنافسية، إلا وتضاعف معها مستوى توقع العميل لمواصفات الخدمة أو المنتج الذي يثير اهتمامه، ويلبي احتياجاته.
إن التنافس الحاد أتاح للعميل خيارات متعددة، مما جعل كسبه والمحافظة عليه أصعب بكثير من أي وقت مضى. لذا فإن المؤسسة التي تطمح للحفاظ على موقعها وريادتها، تبذل جهدا كبيرا لمحاولة إرضائه، سواء بمتابعة ردود الأفعال حول المنتجات والأداء، أو باللجوء إلى قياس رضاه بشكل علمي يعتمد الفارق بين مستوى الجودة وتوقعات العملاء.
سياسة إرضاء العميل وزرع الثقة:
رضا العميل satisfaction Customer من العبارات الرائجة بقوة في علم التسويق . حيث كشفت الدراسات أن له أثرا واضحا في تطور الأسواق. يقول بيتر دراكر، أحد منظري الإدارة، ” أن مهمة العملية التجارية هي استقطاب العملاء و الاحتفاظ بهم. وبدون بذل المحاولات للوصول إلى رضا العميل ، فإنه لا يمكن الاحتفاظ بالعملاء ، فضلا عن استقطاب غيرهم”.
يتحقق رضا العميل من خلال حصوله على منتج أو خدمة تلبي توقعاته واحتياجاته الفردية. هذه التوقعات المندمجة مع شخصيته وثقافته، وعوامل التأثير و التأثر المتبادلة بين مكونات ذاته، هي التي تحدد قواعد سيرورة عملية الاستهلاك.
وبحسب إيريك كليمون Clemons.Eric فإن رضا العميل يظهر من خلال نموذج من ثلاث مستويات أساسية، أولها الأسبقية، وتعتمد على توقعات العميل لجودة المنتج ، وكذلك جهود المؤسسة ليكون المنتج بحسب المواصفات المطلوبة. والمستوى الثاني هو سيرورة الرضا، حيث يجري العميل اختبارا للقيمة المتوقعة للمنتج، ويمنحه قيمة تتراوح بين الرضا والاستياء.
ثم مرحلة النتائج التي تفضي إلى ولاء العميل للمنتج، ومنح ميزة تنافسية للمؤسسة، أو اكتساب تجربة سلبية ينقلها العميل إلى باقي الأفراد، مما يضع مستقبل المؤسسة على المحك.
ومن الخطوات الهامة في سياسة إرضاء العميل: صناعة الثقة بالمؤسسة و منتجاتها. حيث تعتبر الثقة محورا أساسيا يبعث السرور لدى العميل. وهي ترتبط بجودة المنتج، ودقة التعامل مع العميل ، والقدرة على تحقيق تواصل فعال، يعمق الثقة، ويزيد من فرص التعرف على ملاحظات العملاء لكسب ولائهم للعلامة التجارية، خاصة وأن الكثير منهم يستمرون في استهلاك بضائع عالية الكلفة، رغم وجود منتجات أرخص، وذلك تعبيرا منهم عن ثقتهم بعلامتهم المفضلة.
أسلوب التجار القدماء في التعامل مع العميل
انحصرت العملية الشرائية قديما في المقايضة، حيث كان المشتري يفاوض البائع للحصول على منتج في مقابل منتج. لكن مع ظهور النقود وبداية صك العملة، اضطر البائع إلى اعتماد أساليب جديدة لتشجيع العميل على اقتناء المنتج، وتحقيق الأرباح.
نتيجة لنمو وازدهار المدن بداية من القرن الثاني عشر في أوربا، فقد تخصص بعض سكانها في إنتاج سلع محددة، والمتاجرة بها بالاعتماد على باعة متجولين. لكن ظل المستهلك حلقة أخيرة في سلسلة الإنتاج.
ومع بداية القرن الثامن عشر أسهمت الثورة الصناعية في إنتاج البضائع بسرعة أكبر وتكلفة أقل. وبسبب الوفرة فقد قام كثير من المصنعين بتوظيف مندوبي مبيعات للترويج لمنتجاتهم. فشكلت تلك الخطوة بداية الاهتمام بالعميل، والسعي لإرضائه.
لماذا نحاول كسب ثقة العميل ؟
إن كسب ثقة العميل هو أساس النجاح في عالم شديد التنافسية، فكل مؤسسة تسعى إلى تحقيق رضا العميل لضمان موقع تنافسي جيد.
وتتمثل أهمية نيل الثقة بالنسبة للمؤسسة أو الشركة في كونها السبيل لتحقيق الأهداف التالية:
أولا: الربحية، وهي غاية العملية التجارية برمتها.
ثانيا: كسب ولاء العميل للمؤسسة وعلامتها، مما يسهم في تطوير المنتج ورفع جودته إلى مستوى أعلى من توقعات العميل.
ثالثا: كسب العبارات الإيجابية. حيث أظهرت الدراسات أن رضا العميل وثقته تدفعانه للتحدث عن جودة المنتج للآخرين دون مقابل. وهو ما يصطلح عليه بالعبارات الإيجابية، وهي وسيلة إعلانية تحرص الشركات على الحفاظ عليها وتطويرها.
رابعا: استقطاب عملاء آخرين، وذلك عندما تتغير سلوكيات العميل الشرائية، ويبلغ مرحلة الحديث عن المنتج بصورة إيجابية.
خامسا: أن كسب ثقة العميل يساهم في الحصول على معلومات عن السياسة التسويقية التي تتبعها المنشأة، وتقييم آلية تطوير المنتج.
سادسا: أن كسب الثقة يُدعم المركز التنافسي للمؤسسة في مواجهة باقي المؤسسات العاملة في نفس القطاع.
كيف يمكن كسب ثقة العميل ؟
بما أن العميل هو صاحب القوة الشرائية ، فإنه بحاجة إلى نوع مخصص من أساليب التعامل لكسب ثقته، والوصول إلى مستوى الرضا الذي يسعى إليه. وفي ظل التنافسية الشديدة بات على الضروري من المؤسسات ألا تكتفي بتحقيق رضا العميل ، بل عليها متابعته وقياس درجة رضاه باعتماد نماذج متعددة أهمها:
- نظام الشكاوى: حيث تضع المؤسسة نظاما يسهل على العمل تقديم شكواه أو مقترحاته، إما عبر خط هاتف ساخن، أو بريد إلكتروني، أو موقع تتفاعل من خلاله مع عملائها.
- المسح الميداني: وتلجأ من خلاله المؤسسة إلى قياس مستوى رضى المستهلك عبر مسوح دورية يُستخدم فيها الاستبيان.
- التسوق الوهمي: ويجري فيه استخدام أفراد كي يتقمصوا أدوار عملاء محتملين لتحديد نقاط القوة و الضعف التي يرونها من خلال استهلاك منتجات الشركة، ثم مقارنتها بمنافسيها.
- المقابلات الشخصية : وتعتمد على تكليف مندوبي المبيعات بالتواصل مع العملاء، واستطلاع مستوى رضاهم، ثم الإعلان عن منجزات الشركة حتى يشعر العميل بأنه موضع اهتمام ويستمر في ولائه لها.
وتلجأ بعض المؤسسات أيضا إلى البحث عن العملاء المتوقفين عن استهلاك منتجاتها، لمعرفة الأسباب، وتطوير أساليب استعادة الثقة مرة أخرى .
ما الذي يزعزع ثقة العميل ؟
يرتبط رضا العميل بثلاثة عناصر أساسية هي: جودة المنتج ، وجودة الخدمة ، والسعر المناسب . وكل خلل في هذه العناصر يؤدي إلى اهتزاز ثقته بالمؤسسة و منتجاتها.
إن أكثر ما يُغضب العملاء بصفة عامة متعلق بعدم الوفاء بالالتزامات، بمعنى شعور العميل بوجود فارق بين ما تم الإعلان عنه، وبين مواصفات المنتج أو الخدمة في الواقع. ثم عدم الوفاء بالوعود الخاصة بالشخص أو المؤسسة. إضافة إلى الأخطاء يقع فيها موظفو خدمة العملاء.
وقد لا تكون الأخطاء في حدّ ذاتها مشكلة إذا كان لدى المؤسسة أساليب واستراتيجيات للاستدراك وعلاج الأخطاء. فقد أشارت الأبحاث إلى أن ما بين %60 و%70 من العملاء الذين تفقدهم الشركات، لا ينصرفون عنها لأسباب تتعلق بجودة المنتج أو السعر، وإنما بسبب الخدمة التي يتلقونها، وشعورهم بعدم التقدير أو المعاملة السيئة.
ولتفادي انزعاج العميل واهتزاز ثقته فإن محترفي خدمة العملاء يؤكدون على أن لكل عميل الحق في الحاجات الأساسية الآتية : الاحترام، و الإنصاف، و اللباقة، والنزاهة، والاستجابة.
ما الذي نستفيده من خدمة ما بعد البيع ؟
نظرا لما أفضى إليه اقتصاد السوق من منافسة شديدة بين المؤسسات و الشركات، وبسبب كثرة الإنتاج وسهولة التموين، فقد توفرت للعميل فرصة الاختيار بين منتجات عدة، وهو ما ألزم المؤسسات بتعزيز وتقوية الخدمات المرفقة بالمنتج، للتميز عن باقي المنافسين من جهة، وكسب ولاء العميل من جهة أخرى.
لذا فإن ما يصطلح ب خدمة ما بعد البيع ، تعد وظيفة تسويقية حيوية، تحقق زيادة رضا المستهلك ، وتضمن تكرار شرائه للمنتج.
وتتسم خدمة ما بعد البيع بما يلي:
ـ اهتمامها بالجوانب الفنية، مثل الصيانة والتركيب وقبول المردودات، وتسليم البضاعة مجانا في مكان العميل .
ـ اعتمادها قبل الإنتاج على دراسة احتياجات المستهلك ، واقتراح السلع المناسبة لها.
ـ حماية المنتج من خلال إرساء علاقة دائمة بين المؤسسة و العملاء .
ولتحقيق هذه المواصفات فإن خدمة ما بعد البيع ترتكز على تلقين العميل إرشادات ينبغي احترامها لأجل استعمال أفضل.
وتحذير المستهلك من الأعطاب التقنية، مع الوعد بتوفير ضمانات تقنية وتأمين مجاني لطمأنته، ثم التنفيذ الفعلي للتصليح، سواء حيث يقيم العميل أو لدى وكالات مخصصة لذلك.
خدمة العملاء ومستقبلها الوظيفي
خدمة العملاء هي الخدمة التي تقدمها الشركات وأصحاب العمل لعملائها لإعطاء المعلومات الكافية عن الخدمات المقدمة أو المنتج، وللإجابة عن تساؤلات واستفسارات العملاء، ولمعرفة المشكلات التي تواجههم ومحاولة إيجاد الحلول المناسبة لها. ويكون الهدف الأساسي من خدمة العملاء هو كسب رضى العملاء وبناء قناة تواصل بينهم وبين الشركة أو المؤسسة، مما يساهم في نجاح الشركة وزيادة نسبة مبيعاتها وتحقيق المزيد من الأرباح.
مهام مشرف خدمة العملاء
- الحفاظ بشكل دائم على الهدوء واتخاذ موقف إيجابي ومتعاطف ومهني اتجاه العملاء مهما كان موقف العملاء.
- الرد الفوري على استفسارات العملاء.
- التواصل مع العملاء عبر جميع قنوات التواصل المختلفة والمتاحة.
- الإنصات الجيد لمشاكل العملاء ومحاولة إيجاد الحلول المناسبة.
- الإلمام بكل المعلومات المتعلقة بالخدمة أو المنتج لمعرفة للتمكن من الإجابة عن أسئلة العملاء.
- الاحتفاظ بسجلات لتفاعلات العملاء ومعاملاتهم وتعليقاتهم وشكاواهم.
- العمل ضمن الفريق الواحد والتواصل مع زملاء العمل بهدف تحقيق الخدمة الأفضل للعملاء.
- تقديم الملاحظات للإدارة حول كفاءة عملية خدمة العملاء.
- ضمان رضى العملاء وتقديم الدعم لهم.
مؤهلات موظف خدمة العملاء
- شهادة في مجال خدمة العملاء أو أي اختصاص ذي صلة.
- معرفة جيدة باستخدام الحاسوب وبرامج مايكروسفت أوفيس.
- إتقان لغة أجنبية واحدة على الأقل وغالباً ما تكون اللغة الإنجليزية.
- القدرة على العمل تحت الضغط.
- مهارات التواصل الاجتماعي.
- مهارات حل المشكلات.
الوظائف المتاحة تحت مسمى خدمة العملاء
يوجد خيارات عديدة ومتنوعة تحت وظيفة خدمة العملاء وفي كل المجالات، ومن هذه الوظائف:
- وكيل مركز الاتصال
يمكن لوكيل مركز الاتصال العمل في مركز اتصال افتراضي من المنزل أو من داخل مقر الشركة، وبغض النظر عن موقع العمل تبقى المهمات ذاتها، أي يعمل وكيل مركز الاتصالات على الرد على مكالمات العملاء ورسائلهم النصية أو عبر البريد الإلكتروني أو غيرها من وسائل الاتصال، والاستماع لمشاكل العملاء ومحاولة حلها بالشكل الأمثل. ومن أهم المهارات المطلوبة لهذه الوظيفة هي مهارة التواصل الاجتماعي ومهارة حل المشكلات.
- موظف خدمات الزائرين أو النزلاء
وهي وظيفة خدمة الزائرين أو النزلاء في فندق مثلاً أو مطعم أو مقر شركة أو غير ذلك، حيث تكون مهمتهم استقبال العملاء وارشادهم وتقديم المساعدة لهم في مجالات عديدة منها كالحجز والاستدلال على مكان ما أو حتى تأمين وسائط نقل لهم.
- معاون علاقات العملاء
يبني فريق التعامل مع العملاء علاقات مع أهم العملاء للشركة ويعملون على تعزيز هذه العلاقات والحفاظ عليها، ويسعون دوماً لكسب رضى العملاء حول الخدمات أو المنتجات التي تقدمها شركتهم، فعملهم يتضمن ضمان الوصول إلى رضى العملاء والتعاون مع باقي الأقسام الأخرى داخل الشركة أو مع الموردين خارج الشركة لتلبية طلبات العملاء.
- منسق خدمة العملاء
وهو المسؤول عن ضمان إتمام المهمات، وتتركز مهمة منسق خدمة العملاء على معالجة الطلبات وإعداد الخدمات وتنسيقها ومتابعة عمليات التسليم وحل مشكلات العملاء، وتنسيق العمل بين أفراد فريق خدمة العملاء، ويتطلب هذا النوع من العمل مهارات في التواصل والمقدرة على إنجاز عدة مهمات في وقت واحد.
- موظف الاستقبال
ويكون لدى موظف الاستقبال مهارات شخصية ومقدرة على التواصل الشخصي والمباشر مع العملاء، ويعمل موظف الاستقبال عادةً في فندق أو شركة أو مؤسسة ما ليستقبل العملاء ويقدم لهم المساعدة ويلبي طلباتهم ويجيب عن استفساراتهم. وقد يعمل موظف الاستقبال لساعات طويلة تصل إلى 40 ساعة في الأسبوع وقد يعمل لساعات إضافية أيضاً إن احتاج الامر لذلك.
المستقبل الوظيفي لخدمة العملاء
تعد هذه الوظيفة من ضمن أفضل 10 وظائف في المستقبل حيث أنه من المتوقع أن تزداد نسبة توظيف ممثلي خدمة العملاء بنسبة 5% من عام 2016 إلى عام 2026، ويتزامن نمو الطلب على ممثلي الخدمات مع نمو مختلف الصناعات وازدهارها. ومن المتوقع ازدياد نسبة نمو وظائف خدمة العملاء في مراكز الاتصال بنسبة 36% من عام 2016 إلى عام 2026. كما أن 88% من الشركات تعطي الأولوية لخدمة العملاء.
بعض المراجع:
https://www.thebalancecareers.com/top-customer-service-jobs-4061545
https://job-outlook.careerplanner.com/Customer-Service-Representatives.cfm