البيع المغناطيسي

أسرار “روبرت بلاي” لجذب العملاء

شخصية البائع، وأسلوبه في العرض و الكلام هي سيف ذو حدين، يمكن لتلك المواصفات أن تصبح عامل جذب للزبائن وتُقنعهم بشراء المنتج أو طلب الخدمة، كما يُمكنها في الوقت نفسه أن تُنفره من السلعة حتى لو كان يرغب في شرائها.

في هذه المقالة يعرض خبير المبيعات روبرت بلاي لأكثر أسرار البيع جاذبية في عالم التجارة والأعمال، انطلاقا من خبرة نصف قرن في مجال المبيعات.

• السر الأول: ضع مصلحة العميل قبل مصلحتك!

اهتم بشراء العميل للمنتج أكثر من اهتمامك بالحصول على نسبة من الأرباح لزيادة دخلك، لأن العميل يهتم بإيجاد حل لمشاكله وليس لمشاكلك. لكن إذا شعر أنك تضع مصلحته كأولوية سيحب التعامل معك.

• السر الثاني: لا تبالغ!   

لا تحاول تضخيم مزايا المنتج أو الخدمة، وكن أمينا في أسلوب عرضك وترويجك. يقول “أندرو ليني” خبير الأوراق المالية: ” تزداد ثقة العميل بك كلما أقنعته بأن منتجك ليس هو أعظم منتج ظهر على الإطلاق في مجاله”.

• السر الثالث: أضف قيمة لما تعرضه!

القليل من الاستماع لرغبات العميل وسؤاله بعض الأسئلة لن يسبب لك أية متاعب، لكنه الأمر الذي يفتقده جل مندوبي المبيعات بالفعل. كلما بدا عليك أنك ناصح أمين وصاحب عقل وخبرة، سيرغب العميل في التعامل معك، فحتى تنجح في البيع عليك أن تضفي على المنتج قيمة حية لا يستطيع أن يقدمها الآخرون، أو توقع أن يقضى عليك!

• السر الرابع: قدّم منتجا آمنا وممتعا!

” لا تدفع ثمن المنتج لنا الآن” كان هذا السطر إعلانا بسيطا اعتمدته شركة Sears، لكنه يحقق مبدأ غاية في الأهمية وهو: جعْل عملية الشراء آمنة وممتعة؛ لذا احرص على قبول جميع وسائل الدفع، وأخبر عملاءك أن بإمكانهم تجريب المنتج، أو إعادة العمل في حال عدم شعورهم بالرضى على الصفقة المبرمة.

• السر الخامس: لا تتسرع!

لهفة مندوب المبيعات لإجراء عملية الشراء قبل أن يكون العميل مستعدا لذلك قد يأتي بنتائج عكسية، ويسبب نفوره من إتمام الصفقة. لذا لا تضغط على العميل، وتجاوب مع رغباتهم واحتياجاتهم من خلال الإنصات الجيد وطرح بعض الأسئلة.

• السر السادس: راعِ ميزانية العميل!

عادة ما ينجذب العملاء نحو مندوب المبيعات الذي يوفر منتجا في حدود ميزانيتهم، بينما يتجنبون من يعرض أغلى منتج ليحصل على عمولة زائدة. فإذا ذكرت سعر منتج دون أن تضع في حسابك سقف العميل، فأنت تخاطر بفقدانه.

اسأل العميل بلطف عما تسمح به ميزانيته دون أن تُحرجه!

• السر السابع: اعرض صفقة رابحة!

إن لم يرغب العميل في اطلاعك على حدود ميزانيته، فيمكنك أن تقدم له ثلاث خيارات من المنتج: أعلى سعر يمكن أن يُدفع، وأقل سعر، ثم سعر متوسط. بهذه الطريقة تعرض تقديرا مرضيا للسعر الذي يقبله العميل.

• السر الثامن: اهتم بالعميل أكثر من المنتج!

حين توجه أسئلة للعميل فأنت توضح له أنك مهتم به وباحتياجاته، ولا ينصب اهتمامك فقط على بيع المنتج والحصول على عمولة. حين تركز على المنتج فقط تتسبب في نفور العميل حتى لو كنت مدربا جيدا على مهارات التواصل.

• السر التاسع: أذناك قبل فمك!

مادام لك أذنان وفم فعليك أن تستمع للعميل أكثر مما تتكلم. إن بين أسباب نفور العملاء تجاهل البائع لكلامهم، أو اندفاعه أحيانا لبدء الحديث.

تحلّ بالصبر، واعمل بنصيحة مستشار المبيعات هاورد شينسون:” على مندوب المبيعات أن يستمع بنسبة %80، ويتحدث بنسبة %20.”

• السر العاشر: اِبن علاقة إيجابية ولو لدقائق!

“اجعل خبراتك تشبه تلك التي لدى العميل” نصيحة ذهبية لكل مندوب مبيعات، ليتفهم السوق التي يريد اقتحامها. فإن كنت تبيع منتجا دون أن تعرف جيدا السوق المستهدف فأنت في ورطة.

تقرّب من أفراد السوق الذي تعمل به، وكن واحدا من مجتمعهم وشاركهم أنشطتهم. بهذا يمكنك فهم عملائك وجذبهم كالمغناطيس!

• السر الحادي عشر: راقب نبرة صوتك!

لا تتحدث بسرعة مع العميل، لأنه سيستنتج فورا أنك تخفي شيئا سيئا فيفقد الثقة. عوّد نفسك على أن تبطئ من سرعتك في الكلام حتى لو كنت أسرع المتحدثين في الجامعة. واكتسب المرونة اللازمة ليتماثل مزاجك وحديثك وشخصيتك مع العميل.

• السر الثاني عشر: اذكر اسمه بشكل صحيح!

عندما يعطيك العميل اسمه ردده في رأسك قبل أن تنطق به.  بعض العملاء يغضبون إن نطقت الاسم بشكل خاطئ، واسألهم عن كيفية مخاطبتهم، خصوصا المسنين الذين يفضلون ذكر الألقاب أيضا. ولا تستخدم عبارات عامية حميمة مع عميل لا يزال غريبا عنك.

• السر الثالث عشر: احترم تسلسله!

احترم ما يسمى في عالم المبيعات ب”مبدأ التوقيت المناسب”، حيث أن العميل يتحرك لشراء المنتج أو طلب الخدمة وفق تسلسل زمني خاص به، وليس وفق تسلسلك أنت.

تجنب أن تضغط على العميل لأنك ستدفعه لاتخاذ قرار متعجل، كما حدث للحكومة الفيدرالية الأمريكية بعد أحداث الحادي عشر من سبتمبر، حين اقتنت معدات وأجهزة أمنية بمليارات الدولارات، ثم تبين بعد خمس سنوات أن الكثير منها لا يعمل بكفاءة فقامت باستبداله منفقة مليارات أخرى.

• السر الرابع عشر: ضع جدولا زمنيا للتواصل!

لا توجد وصفات جاهزة لمتابعة عملائك وتحقيق خدمة ما بعد البيع، لكن توجد بعض التوجيهات منها “نظرية الاتصالات السبع”، حيث يقترح خبير التسويق “جيفري لانت” أنه لاختراق عقول المشترين عليك أن تتصل بعميلك مرة واحدة كل ثلاثة أشهر على الأقل.

• السر الخامس عشر: كلمة “لا” ليست هي الفصل الأخير.

حين يجيبك العميل بالرفض فهذا لا يعني بالضرورة أنه لا يحب منتجك، بل يقصد غالبا أنك تتصل في وقت غير مناسب، أو أن لديه اعتراضا لا يرغب في المصارحة به.

استعدّ دائما لتقبل الرفض، لأن الناس يرددون “لا” أكثر مما يقولون” نعم”. وتحكم في مشاعرك ثم اسأل العميل بعض الأسئلة لمحاولة التوصل إلى حل وسط.

• السر السادس عشر: اترك الباب مفتوحا!

لا تنظر إلى لمشكلة في حد ذاتها، بل إلى كيفية التعامل معها. لذا حين تضيع منك فرصة مضمونة بإمكانك أن تحزن قليلا، ثم تبحث عن الباب المفتوح.

اسأل العميل عن سبب رفضه لمنتجك، أو تراجعه عن إتمام الصفقة، لتقييم أدائك ومعرفة المستجدات في السوق، وتجنب انتقاد قراره الشرائي كي لا تهين ذكاءه!

• السر السابع عشر: لا تيأس!

إذا لم تتلق عروضا من عملائك الحقيقيين فسارع لجلب مزيد من عروض الشراء. وإذا كنت تتعامل مع عدد كبير من العملاء فوق طاقتك، فتابع العمل مع المناسبين لحاجتك فقط. والأهم من ذلك ألا يتسرب الياس إلى نفسك فتفقد جاذبيتك في المستقبل.

يقول الكاتب الراحل بول بيرنج: ” عندما لا يجد الدجاج طعاما فإنه ينبش في الأرض باحثا عنه”.

• السر الثامن عشر: التسديد الجيد لا يصنع دوما هدفا.

إن لم تحصل على الصفقة، بالرغم الجهود التي بذلتها، فتعامل مع الأمر ببساطة، وسيقدّرك عملاؤك! فمندوب المبيعات الجيد يركز على الأهداف التي حققها، ولا يقلق بشأن المحاولات التي ضاعت منه.

ما يهم في الصفقة هو شعور عميلك بأنك مهتم به، أما الحرص الزائد على إتمامها فيعتبره أنانية ويتجنب التعامل معك.

• السر التاسع عشر: تحدث على صديق!

لا يحب العملاء الترحيب الزائد أو الود المصطنع، لذا لا يفضل أغلبهم التحدث عبر الهاتف مع عميل مبيعات. لكن إن كنت ناصحا أمينا ستزداد قدرتك على التأثير، ويصبح التحدث معك امرا ممتعا.

من أسرار العلاقة الجيدة مع العملاء إرسال هدية صغير مفاجئة. أو إرسال تهنئة بمناسبة حدث مهم في حياتهم.

• السر العشرون: أبهى مظهر

الأناقة تتعدى مجر أن تكون نظيفا ومنظما، بل هي اكتساب الصحة والرشاقة، فالناس يصدرون أحكاما على الشخص بناء على انطباع يستغرق تكوينه عشر ثوان. والمظهر مسؤول إلى حد كبير عن تكوينه.

ارتد ملابس تتناسب على الأقل مع مستوى عملائك، أو أفضل بدرجة. فلو ظهرت في أول لقاء مع العميل ببقعة على ربطة عنقك لن يحترمك!

حقوق الصورة